آموزش دوره پذیرش هتل

پذیرش هتل: متصدی یا کارمند پذیرش هتل کسی است که ضمن آگاهی از سازمان و تشکیلات هتل و بخش پذیرش میهمان (فرانت آفیس Front Desk Agent) از بخش های صنعت گردشگری نیز اطلاع و مهارت بالایی در برقراری ارتباط با میهمانان هتل دارد. کارمند پذیرش هتل یا (رسپشن هتل Receptionist) با قدرت بیان (فن بیان) و مهارت در فروشندگی می تواند خدمات و اتاق های هتل را به میهمانان معرفی و ارائه نماید. همچنین اطلاعات جامعی در مورد هتل و خدمات شهری و جاذبه های دیدنی منطقه دارد و باید از قوانین پذیرش میهمان و قوانین هتلداری آگاه باشد.

کارمند پذیرش در قسمت Reception که دارای میز پذیرش است مشغول به کار است و مهمان ها در بدو مراجعه به هتل با مراجعه به این میز با تکمیل کارت ثبت مشخصات پذیرش می شوند به این عمل Check In می گویند. که ساعت استاندارد جهانی آن ۲ بعداز ظهر می باشد. البته اگر اتاق های مهمان خالی باشد و هتل بخواهد با مهمان همکاری نماید می تواند اتاق را زودتر از ساعت یاد شده در اختیارشان قرار دهد به این میز Front Desk گویند. کارمندان پذیرشگر را Receptionist می نامند.

معمولا در هتل های بین المللی و بزرگ، چند فرانت آفیس یا متصدی پذیرش هتل به طور همزمان کار می کنند و هر کدام بخشی از مسئولیت های هتل و هماهنگی ها را بر عهده می گیرند. در حالی که در هتل های کوچک، یک متصدی پذیرش هتل مسئولیت کلیه کارهای مرتبط با بخش پذیرش و گاهی وظیفه راهنمایی مسافران به اتاق هایشان را بر عهده دارد.

سازماندهی و تجزیه و تحلیل تشکیلات هتل

• – سازمان هتل ها
• – انواع هتل
• – طبقه بندی هتل ها بر اساس تعداد اتاق و بازار هدف
• – درجه بندی هتل ها
• – نمودار سازمانی هتل و اهمیت آن
• – معرفی خدمات و اتاق های هتل به میهمانان
• – معرفی کارکرد قسمت های مختلف هتل برای میهماندان و مشتریان (قسمت های اصلی و فرعی هتل)
• – طراحی نمودار سازمانی یک هتل متوسط
• – رعایت بهداشت فردی و نظافت عمومی محیط کار
• – مصرف بهینه انرژی های مختلف و صرفه جویی در لوازم مصرفی اداری مانند کاغذ و…
• کارمند پذیرش هتل علاوه بر انجام امور اطلاع رسانی باید با سازمان هتل نیز آشنا باشد تا بتواند سازمان هتل را برای مخاطبین توضیح دهد.

سازماندهی و تجزیه و تحلیل بخش پذیرش میهمان هتل (فرانت آفیس) و زیر مجموعه های آن

• – قسمت های مختلف بخش پذیرش میهمان
• – وظایف شغلی قسمت های مختلف بخش پذیرش میهمان
• – مدیریت بخش پذیرش میهمان
• – وظایف و جایگاه شغلی کارمند پذیرش در بخش پذیرش میهمان
• – پیگیری و پاسخگویی به سوالات و نیازهای میهمانان
• – هدایت دیگر کارمندان و هماهنگی با سایر بخش ها
• – اجرای طرح های افزایشی فر وش اتاق های هتل
• – توجه به پیشگیری از آسیب های جسمی رایج و آمادگی کارمندان پذیرش در مواردی نظیر آتش سوزی، زلزله و …
• کارمند پذیرش هتل با آگاهی از قسمت های مختلف بخش پذیرش میهمان و شرح وظایف کارمندان آن، در نظر میهمانان حرفه ای تر به نظر می رسد.

برقراری ارتباط موثر با میهمانان و مشتریان هتل

• – تعریف ارتباط و انواع آن
• – اهمیت برقراری ارتباط موثر در هتلداری
• – ارتباطات غیر کلامی، کلامی، نوشتاری، الکترونیکی
• – اهمیت گوش دادن به نظرات و صحبت های دیگران
• – ارتباطات انسانی و کار گروهی
• – اهمیت رسیدگی به شکایات و گلایه میهمانان
• – علاقه، انگیزه و اشتیاق به کار و زندگی
• – آداب معاشرت اجتماعی و الگوهای رفتاری
• – اولویت بندی انجام کارها
• – زمانبندی انجام کارها
• – بهبود گفتار، رفتار، نوع پوشش و ظاهر
• – تقویت کار گروهی
• – پیگیری امور مربوط به شکایات و گلایه میهمانان
• – به کارگیری مهارت های ارتباطی
• – کمک به میهمانانی با نیازهای خاص (معلولین، نابینایان و …)
• ارتباط مؤثر، باعث افزایش رضایتمندی میهمانان و وفاداری کارکنان هتل خواهد شد و درخواست میهمانان در کمترین زمان ممکن، پیگیری میگردد که از اصول اخلاق حرفه ای می باشد.

تجزیه و تحلیل بخش های مختلف صنعت گردشگری

• – انواع گردشگری
• – انگیزه های سفر
• – مزایای صنعت گردشگری
• – بخش های صنعت گردشگری
• – سازمان های ملی و بین المللی گردشگری
• – آثار فرهنگی، اجتماعی، اقتصادی و زیست محیطی گردشگری
• – معرفی صنعت گردشگری به میهمانان و مشتریان هتل
• – معرفی هتل های بین المللی و جایگاه آن ها در صنعت گردشگری
• – معرفی سازمان های ملی و بین المللی و قوانین گردشگری به میهمانان و مشتریان هتل
• آشنایی با بخش های مختلف صنعت گردشگری برای کلیه کارکنان شاغل در بخش پذیرش میهمان (فرانت آفیس) که در ارتباط مستقیم با میهمانان می باشند، ضروری است.

پذیرش میهمانان در هتل

• – مقدمات ورود میهمان
• – فرم ثبت پذیرش میهمان Form Registration
• – روش پذیرش میهمان
• – روش پذیرش میهمانان گروهی تورها ، میهمانان همایش و …
• – رزرو بدون میهمانان No Reserve
• – میهمانانی که دارای رزرو تأیید شده می باشند، ولی به هتل مراجعه نمی کنند No Show
• – روش تمدید اقامت میهمان
• – اقامت میهمان بیشتر از ساعت مقرر تسویه حساب Late Check out
• – شیوه فروش اتاق جهت اقامت در روز (نیم روز) Daily use
• – روند رزرو اتاق در هتل
• – سیستم دستی پذیرش میهمان
• – انواع گزارش بخش پذیرش
• – تکمیل فرم ثبت پذیرش میهمان و ثبت در کامپیوتر
• – پذیرش میهمانان گروهی و تکمیل فرم های مربوطه و ثبت در کامپیوتر
• – به کارگیری تکنیک های فروشنگی هنگام برخورد با میهمانان
• – تهیه گزارشات درصد اشغال روزانه / ماهانه / اتباع بیگانه و …
• یک کارمند پذیرش هتل باید از اصول و قواعد پذیرش میهمان آگاهی داشته باشد تا بتواند به خوبی آداب میهمانداری را رعایت کند.

انجام امور اجرایی بخش پذیرش میهمان

• – روش ثبت وقایع و گزارشات
• – تعویض شیفت در هتل
• – شیوه ارتباط بخش پذیرش با سایر بخش های هتل
• – اطلاعات مربوط به درآمد، درصد اشغال هتل و اطلاعات شخصی میهمانان
• – کارت کلید و انواع آن
• – وسایل اداری در بخش پذیرش میهمان
• – روش پاسخگویی به تلفن
• – زنگ بیداری میهمانان Wake Up Call
• – شیوه گزارش اختلاف مشاهده اتاق های هتل توسط خانه داری و وضعیت ثبت شده در کامپیوتر بخش پذیرش Room Status Report
• – اشیاء گم شده و پیدا شده در هتل
• – مدارک شناسایی میهمانان هتل
• – وظایف کارمند شیفت شب بخش پذیرش میهمان
• – پاسخگویی به تلفن و دریافت پیغام
• – تهیه گزارش Room Status Report
• – صدور کارت کلید و انواع آن
• – تهیه گزارشات شیفت شب در هتل
• – بیدار کردن میهمان اتاق با استفاده از تلفن
• – کنترل مدارک شناسایی میهمانان
• آگاهی از امور اجرایی بخش پذیرش به کارمند پذیرش هتل کمک می کند تا بتواند با نظم، ادب و دقت وظایف خود را انجام دهد و به خوبی آداب میهمانداری را رعایت کند.

معرفی خدمات و اتاق های هتل به میهمانان و مشتریان

• – بخش های داخلی هتل
• – ساختمان داخلی هتل و اطلاعات عمومی در مورد هتل
• – خدمات قابل ارائه در هتل
• – برنامه های ویژه فروش اتاق و خدمات و تخفیف
• – انواع اتاق ها و قیمت های مختلف ارائه شده از جانب هتل
• – خدمات درون اتاق های هتل
• – توضیح خدمات اجتماعی، پزشکی، تفریحی و … به میهمانان
• – توضیح خدمات هتل و قیمت اتاق ها به میهمانان
• – توضیح کاربرد وسایل درون اتاق و سایر خدمات به میهمانان
• کارمند پذیرش در جهت رعایت اخلاق حرفه ای، موظف به داشتن اطلاعات کامل و جامع در مورد هتل، شهر، منطقه و کشور می باشد.

پاسخگویی به اطلاعات مورد نیاز میهمانان هتل

• – اطلاع از جغرافیا و وضعیت اجتماعی منطقه
• – منابع اطلاعاتی مانند بروشورها، اطلاعات مرکز تلفن، کتاب اطلاعات شهری، اقتصادی، کتاب، اینترنت و سایت های مختلف
• – خدمات اجتماعی، سینما ها، پارک ها، رستوران ها ، بیمارستان ها، آژانس ها، مراسم مختلف تفریحی مذهبی، همایش های علمی، نمایشگاه ها و…
• – کاربرد نقشه های مختلف شهری، جاده ای و…
• – پاسخگویی به میهمانان و استفاده از تلفن، فاکس، Email و اینترنت جهت راهنمایی میهمانان
• – پاسخگویی به اطلاعات مورد نیاز آژانس ها، همایش ها و…
• جلب اعتماد میهمانان به هنگام دادن اطلاعات مختلف و راهنمایی صحیح و با دقت در تشویق به اقامت مجدد میهمان و انتخاب هتل موثر است.

اجرای قوانین و مقررات مربوط به هتل ها

• – قوانین هتلداری
• – قوانین قیمت گذاری اتاق ها و خدمات هتل
• – قوانین اقامتی (ظرفیت اتاق، محدودیت سنی برای اقامت افراد و …)
• – قوانین مهاجرتی (اعتبار ویزا و پاسپورت)
• – قوانین شرعی (محرمیت افراد مقیم در اتاق)
• – مقررات در خصوص رعایت اخلاق و پوشش مناسب
• – مقررات حمل سلاح، کشیدن سیگار و مواد مخدر و نگهداری حیوانات دست آموز در هتل
• – مقررات بهداشتی و زیست محیطی مثل دفع فاضالب و زباله
• – کنترل انواع ویزا
• – کنترل گذرنامه های مختلف و کارت های شناسایی و اداری و…
• – کنترل شناسنامه و عقدنامه و مقررات محرمیت
• – کنترل انواع مُهر بر روی نامه ها
• – کنترل مدارک هویتی اصل و غیراصل
• – آشنایی و عمل به مقررات ایمنی و بهداشتی مثل قوانین مربوط به مصرف سیگار و قلیان در اماکن عمومی یا نگهداری حیوانات دست آموز موجب ارتقاء سلامتی و بهداشت همگانی می گردد.
• – توجه به قوانین مربوط به مسائل زیست محیطی به طور مثال در مورد دفع فاضلاب و زباله های هتل منجر به حفظ محیط زیست می گردد.
• آگاهی از قوانین و آیین نامه ها برای کارمند بخش پذیرش میهمان ضروری است تا بتواند به طور صحیح به میهمانان و مخاطبین راهنمایی و اطلاع رسانی کند.